Réponse des professionnels du voyage à l'UFC Que Choisir

Reproduction in extenso du courrier adressé par les signataires à Alain Bazot président de l'UFC Que Choisir

"Monsieur le Président,

Nous avons appris par voie de presse le bilan que votre association retirait de la mise en œuvre du protocole d’accord que le SNAV, le CETO, la FNAM et l’UFC Que Choisir ont signé le 4 mai 2010.

Nous tenons à vous faire part de notre profond désaccord sur les propos tenus par l’UFC Que Choisir, tant sur le fond que sur la forme, qui portent gravement atteinte à l’ensemble de notre profession et qui revêtent un caractère particulièrement diffamatoire.

Nous sommes d’autant plus surpris que vous vous êtes, à nos côtés, impliqué personnellement et publiquement dans cette démarche, puisque le protocole d’accord est le fruit d’une rédaction commune.

En outre, le protocole d’accord a eu l’effet escompté en ce qu’il a permis de régler de façon efficace, équitable, souple et apaisée, les situations auxquelles les professionnels du tourisme ont été confrontés, ceci au bénéfice des consommateurs.

Ces derniers ont pu ainsi se voir proposer, dans un contexte de crise exceptionnelle sans précédent, des solutions opérationnelles et pragmatiques réglant avantageusement les situations auxquelles ils avaient du faire face.

Nos quatre organisations ont travaillé de concert pour mener à bien la mission confiée à la commission de suivi entre les mois de mai et septembre 2010, date à laquelle cette mission prenait fin. Toutes les réunions se sont tenues en vos locaux, avec vos équipes et en toute transparence.

Conformément à ce que prévoyait le protocole d’accord, la commission s’est attachée à évaluer sur la base d’éléments objectifs la réalité de l’assistance apportée aux clients par les professionnels.

Si 160 dossiers n’ont pu être "tranchés", c’est bien parce que le manquement à l’obligation d’assistance n’était pas caractérisé et que le professionnel avait tout mis en œuvre pour contacter, informer, assister et proposer des solutions à ses clients.

En outre, et dans une crise ne connaissant pas de précédents, notre démarche a permis d’adresser un signal fort aux consommateurs, comme aux entreprises, dont les équipes ont été entièrement mobilisées pendant de très longues semaines.

Si, au final, nous n’avons eu à traiter dans notre commission de suivi (moins de 300 dossiers), comme au demeurant dans la médiation ouverte par le gouvernement (1.150 dossiers résolus), qu’un nombre limité de réclamations au regard des quelques 150.000 voyageurs bloqués à travers le monde, c’est aussi parce que nos services clients ont géré de la meilleure manière qui soit la situation. Car, rappelons-le, ces consommateurs sont aussi et surtout nos clients.

Comment vous dire notre surprise, dans ce contexte, de recevoir de vos services, juste après votre communiqué de presse, un courrier d’excuse au sujet du dysfonctionnement des services de l’UFC Que Choisir.

Par ce courrier votre collaborateur nous indique que "le département juridique a connu une période de transition (…) entrainant un retard important dans le traitement des dossiers".

Nous apprenons ainsi que les courriers à destination des consommateurs que vous vous étiez engagé à adresser au mois de septembre dernier, l’ont finalement été il y a quelques jours, entre les 12 et 18 avril 2011!

Ce retard de l’UFC Que Choisir dans le traitement des dossiers témoigne d’un manque de considération vis-à-vis des consommateurs que nos organisations n’ont pas à assumer et dont vous avez fait peu cas dans votre communiqué.

Il serait donc très injuste de laisser entendre que les professionnels du tourisme ont "baladé" leurs clients, alors même que nos entreprises adhérentes ont géré avec un grand professionnalisme et un souci constant d’équilibre cette situation de crise, la première d’une longue série, et qu’elles ont, de surcroit, assumé seules les conséquences financières de cet épisode, plus de 200 millions d’euros pour l’ensemble de la profession.

Vous comprendrez, en conséquence, que nous nous réservons la possibilité de publier un droit de réponse dont l’objet sera, non pas de mettre en lumière les dysfonctionnements des services de l’UFC Que Choisir, mais au contraire de tirer un bilan positif du travail fait par les professionnels du tourisme dans le respect du protocole d’accord de l’année dernière.

Nous continuons de croire que nous avons eu raison de travailler ensemble et de faire prévaloir l’intérêt des consommateurs avant tout dans cette crise.

C’est dans cet esprit que les professionnels signataires du protocole d’accord se sont engagés dans une démarche de mise en place d’une médiation du tourisme et du voyage, dont nous pensons qu’elle constituera une réponse utile et durable pour les consommateurs.

Nous vous prions de croire, Monsieur le Président, à l’expression de nos respectueuses salutations."

Pour le CETO Pour la FNAM Pour le SNAV
              René-Marc CHIKLI Lionel GUERIN Georges COLSON

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