Médiation : quel crédit accorder à l'initiative du SNAV, CETO et FNAM

Georges Colson, René-Marc Chikli, Lionel Guérin respectivement dirigeants du SNAV Syndicat National des Agents de Voyages, du CETO Centre d'Etude des Tours Opérateurs et de la FNAM Fédération Nationale de l'Aviation Marchande ont cosigné une "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Selon leurs déclarations conjointes cette médiation qui sera opérationnelle au 1er novembre 2011, s'inscrirait dans la logique qui a donné lieu à la signature en mai 2010 du protocole d'accord avec l'association de défense des consommateurs UFC Que Choisir, afin d'apporter une réponse alternative au règlement des litiges issus de l'éruption du volcan islandais et de la fermeture de l'espace aérien européen.

Une filiation plus inquiétante que rassurante

Si l'on se réfère au communiqué de presse en date du 15 avril 2011 où l'UFC Que Choisir évalue ledit accord et en dresse un bilan, cette filiation est plus inquiétante que rassurante :

"les résultats de cet accord sont particulièrement insatisfaisants : ... dans des situations où un geste commercial était recommandé par le comité, la décision n’a pas été suivie d’effet par l’agence de voyage concernée ... les professionnels ont baladé les consommateurs ..."

L'associationsosvoyages confirme globalement le bien fondé de la critique de l'UFC Que Choisir, le seul point de désaccord avec sa consœur concerne le rôle que cette dernière attribue aux agences de voyages en générale :

"les multiples crises qui ont suivi celles du volcan islandais (neige, émeutes au Maghreb, tremblement de terre au Japon) ont démontré que les agences de voyages utilisent un argument juridique infondé - les cas de force majeure les exonéreraient de toute obligation de remboursement - pour se dédouaner d’une responsabilité clairement établie par les textes".

Selon les documents en notre possession cette fable juridique a été initiée non pas par les agences de voyages qui n'auraient jamais osé de leur propre chef prendre l'initiative d'une interprétation qui viole les articles L211-13 à L211-16 du Code du tourisme mais par les dirigeants du SNAV et du CETO dès le 17 avril 2010.

Ce sont eux également qui l'ont fait prospérer par les recommandations précises qu'ils ont adressées à leurs adhérents respectif lors de la gestion conflictuelle des annulations et rapatriements liés à l'épisode neigeux, le printemps arabe, le tsunami au Japon.

Médiation piège à C....

Malgré les affirmations péremptoires de Lionel Guérin, président de la FNAM, "Nous voulons aujourd'hui proposer à nos clients une médiation pérenne, qui puisse apporter une solution aux cas qui ne trouveraient pas de réponse directe auprès des professionnels".

Celles de Georges Colson président du SNAV "Cette médiation est l'aboutissement d'un long processus dans notre industrie qui permet de mettre désormais le client-consommateur au cœur des préoccupations des entreprises de nos secteurs. Cette médiation du voyage et du tourisme est la preuve de la maturité qu'a atteint le secteur du tourisme".

Ou les envolées lyriques de René-Marc Chikli, président du CETO "La médiation est une avancée majeure pour nos professions et la garantie du meilleur service rendu à nos clients. Pour la première fois, les professionnels du secteur, tour-opérateurs et transporteurs, se regroupent dans une structure commune de médiation. C'est également une réponse très positive et un signal fort pour nos clients, face aux nombreuses crises que nous avons connues ces derniers mois. Car, rappelons le, pour lutter contre certaines idées reçues, les consommateurs sont au cœur des priorités des professionnels du tourisme".

L'associationsosvoyages.com après une la lecture attentive de la "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage" n'a trouvé aucune trace de cette priorité.

Par contre nous avons parfaitement compris tous les avantages que les opérateurs touristiques incompétents ou indélicats pourraient tirer de la formule de médiation imaginée par le SNAV, le CETO et la FNAM si les consommateurs abusés par leurs déclarations lénifiantes y avaient contre raison recours.

Une prime offerte aux pratiques délictuelles de certaines enseignes

En évitant d'être attrait par leurs clients préjudiciés devant une juridiction compétente, les opérateurs feraient chaque année des économies substantielles sur leur budget recours juridique.

1- Leur débours se limitera aux 100 ou 150 euros par dossier qu'ils devront acquitter pour pouvoir faire appel au service du médiateur ;

2- Ils s'éviteront de la sorte de constituer avocat, ce qui représente avec les prévisibles reports et déplacements des frais d'honoraire d'environ un millier d'euros à multiplier par le nombre de citations/an ;

3- Dans l'éventualité d'une condamnation ils n'auront plus à de régler de frais de justice ni supporter les frais irrépétibles engagés par leurs contradicteurs : huissiers et avocats ;

4- Cerise sur le gâteau, au cas où l'issue de la médiation leur est défavorable la confidentialité du litige leur serait acquise alors que les arrêts des tribunaux peuvent faire l'objet de publicité.

Ainsi la médiation telle que la conçoivent le SNAV, le CETO et la FNAM à travers leur "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage" est une fausse bonne idée pour les consommateurs.

Appliquée en l'état elle se révélerait être une prime offerte aux pratiques délictuelles d'enseignes qui se sont fait une spécialité de cumuler les litiges. Des entreprises parfaitement identifiées et pour certaines adhérentes des organisations initiatrices du projet de médiation.

Mais où est l'intérêt des consommateurs ?

Les consommateurs n'ont pas besoin "de fluidifier et réguler les relations" avec leurs prestataires voyagistes comme le laissent entendre les signataires "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage" mais simplement que ces derniers tiennent scrupuleusement les promesses qui figurent sur les fiches techniques des offres touristiques qu'ils proposent.

Lorsque les consommateurs souscrivent auprès d'un professionnel la fourniture d'une prestation touristique ils le font dans l'objectif d'en tirer du plaisir et non pas pour se "pourrir la vie" à gérer un litige.

S'ils sont contraints de saisir la justice ce n'est pas pour satisfaire des pulsions procédurières comme le prétendent certains opérateurs touristiques dans le déni de la médiocrité des prestations qu'ils osent fournir à leurs clients, mais en désespoir de cause, après s'être ruinés en appels surtaxés inutiles et en envois de lettres recommandées sans réponse ou aux réponses dilatoires.

Dès lors où ces consommateurs peuvent clairement établir le bien fondé de leurs réclamations et qu'en regard leurs prestataires de mauvaise foi font de la résistance ou leur proposent une indemnisation "foutage de gueule" pourquoi devraient-ils comme le suggèrent le SNAV, le CETO et la FNAM privilégier la résolution extrajudiciaire du litige en faisant appel à un médiateur qui par nature ne dispose pas du pouvoir d'imposer son arbitrage au lieu de solliciter directement comme le leur permet la loi la décision d'un juge dont l'arrêt rendu est exécutoire ?

Pourquoi ces consommateurs qui ont eu leurs vacances gâchées ou ont été arnaqués par des enseignes dénuées de scrupules devraient-ils se priver du recours devant un tribunal d'instance ou de proximité alors même, comme l'associationsosvoyages en témoigne, il est courant qu'au reçu de l'assignation l'opérateur qui jusqu'alors les baladait, les dédommage avant l'audience à hauteur de leurs prétentions ?

Ces deux questions nous conduisent à une troisième, où est l'intérêt des consommateurs qui disposent d'un dossier "bétonné de chez bétonné" pour qu'ils lâchent la proie - la citation devant un tribunal de proximité ou d'instance - pour l'ombre : la médiation ?

L'expérience belge en matière de limitation et résolution des litiges

Si l'objectif de ces 3 organisations était comme ils le prétendent de limiter les litiges, de mettre les consommateurs au cœur des priorités des professionnels du tourisme et non pas de faire comme à leur habitude "un coup de com" nul besoin de réinventer le "fil à couper le beurre" en rédigeant une "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Georges Colson, René-Marc Chikli, Lionel Guérin sont depuis suffisamment de temps impliqués dans la gouvernance du secteur tourisme pour ignorer qu'une solution fiable de résolution des litiges entre opérateurs et consommateurs existe, c'est celle qui prévaut depuis 1983 chez nos voisins belges.

L'initiative de créer une commission litiges voyages appartient à la VVR, association flamande des agences de voyages, mais elle fut prise non pas en catimini entre professionnels du voyage mais en collaboration étroite avec l'association belge de défense des consommateurs Test-Achats.

Très judicieusement les buts poursuivis par cette Commission sont double. D'une part améliorer la qualité des prestations fournies par le secteur touristique, ce qui évidemment réduit mécaniquement le nombre de litiges, d'autre part créer une manière simple et efficace pour les traiter lorsqu'ils se présentent.

Forte de ses succès la commission litiges voyages a reçu le soutient de l'Arcopar le service d'aide juridique des coopératives chrétiennes, l'Association of Belgian Tour Operators ABTO, la Belgian Travel Organisation BTO, l'Union Professionnelle des Agences de Voyages UPAV, la Fédération Belge des Exploitants d'Autobus et d'Autocars et des Organisateurs de voyages FBAA, ainsi que Travel Union.

Si la charte de la médiation rédigée par le SNAV, le CETO, la FNAM ambitionne elle aussi d'éviter à leurs adhérents d'être attrait en justice, toutefois il est à noter que l'objectif d'améliorer la qualité des prestations fournies par ces derniers ne figure pas dans le texte, ce qui réduit la porté du projet à une manœuvre corporatiste dont les signataires sont coutumiers et par conséquence sans intérêt pour les consommateurs.

La moralisation du secteur grâce au contrat type

L'intelligence de la Commission de Litiges Voyages est d'avoir mis en place un outil qui moralise la commercialisation des produits touristiques et réduit mécaniquement les litiges.

Pour que le client puisse bénéficier de la possible conciliation ou de l'arbitrage offerte par la Commission de Litiges Voyages, il est nécessaire que le séjour à forfait ait été souscrit auprès d'un professionnel dont les conditions générales de vente reprennent in extenso le contrat type rédigé par la Commission.

Ce contrat type ne se substitut en rien au code belge du tourisme tel que définit la loi du 16 février 1994 mais en tenant compte de celle ci, normalise les conditions contractuelles de vente soumises aux clients.

Il évite ainsi aux enseignes prestatrices la tentation de démultiplier les clauses particulières de sauvegarde de leurs intérêts qui risqueraient d'être à prime lecture insuffisamment compréhensibles des consommateurs, les induiraient en erreur ou pire abriteraient des clauses abusives.

Sur les 18 articles qui la compose 15 sont de nature contractuelle dédiée aux droits et devoirs des parties, les 3 derniers concernent les suites à donner au cas de litiges : procédure de conciliation, d'arbitrage ou de citation devant la juridiction compétente.

A la différence des conditions générales et particulières de vente aux multiples chausses-trappes qu'utilisent certains opérateurs français pour abuser leurs clients et les arnaquer, le contrat type de la Commission de Litiges Voyages est transparent, sans malice et sans embrouille.

Pas étonnant dans ces conditions qu'il soit plébiscité par les consommateurs belges, que tout naturellement les professionnels l'aient adopté unanimement et s'en servent comme d'un label qualitatif.

L'associationsosvoyages n'est pas défavorable par principe à toute médiation

Certes l'associationsosvoyages a été dubitative sur l'accord signé par l'UFC Que Choisir, le SNAV, le CETO, la FNAM et malheureusement les faits lui ont donné raison. Par contre elle a salué en son temps la médiation confiée à Thierry Baudier soutenu par Hervé Novelli le ministre du tourisme et de la consommation de l'époque.

Dans l'intérêt des consommateurs dont elle connait le parcours de combattant qu'ils doivent entreprendre pour faire valoir leurs droits au cas de litiges avec un opérateur touristique ainsi que pour une bonne économie de la justice, l'associationsosvoyages n'est pas défavorable par principe à toute médiation, bien au contraire elle l'appelle de ses vœux.

Mais malgré les affirmations péremptoires des dirigeants du SNAV, du CETO et de la FNAM l'association sosvoyages constate que le projet de médiation qu'ils pilotent n'en a que le nom.

L'objectif poursuivit par ces 3 organisations n'est pas la prise en compte de la demande de moralisation du secteur par les consommateurs de plus en plus exaspérés par les agissements déloyaux de nombre de producteurs et distributeurs de produits touristiques mais de répondre au moindre coût - 150.000 euros de budget de fonctionnement annuel - aux orientations données par le Secrétaire d'Etat à la Consommation, visant à généraliser les dispositifs de médiations sectorielles à l'horizon juillet 2012.

L'associationsosvoyages prie les pouvoirs publics de se saisir du dossier médiation et de le recadrer en s'inspirant de l'expérience de la commission litiges voyages belge et de ses bons résultats.



+ d'infos sur le sujet :

Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage
Commission litiges voyages ASBL cellule concialition brochure d'information
Commission litiges voyages ASBL cellule concialition règlement des litiges
Conditions générales de la commission litiges voyages

Test Achats
http://www.test-achats.be/historique-s403983.htm

Site Commission Litiges Voyages
http://www.clv-gr.be/index_fr.html

Commission Litiges Voyages bilan 2010
http://www.pagtour.net/actualite/la-commission-de-litiges-voyages-le-bilan-2010/index.html

Lettre ouverte à Georges Colson président du SNAV
http://www.tourmag.com/Affaire-UFC-Que-Choisir-SOS-Voyages-remet-une-couche-de-cendres

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